#ReadersGarden เล่มที่ 27
เมื่อครั้งไปเยือนญี่ปุ่นเป็นครั้งแรก ซิสลองกดซื้อน้ำเปล่าจากตู้น้ำหยอดเหรียญที่ตั้งอยู่ข้างๆ รถบัสที่ซิสกำลังจะนั่งไปยังเมืองข้างๆ ปรากฏว่าขวดน้ำเจ้ากรรมดันเล่นตัว ไม่ยอมกลิ้งออกมา เหลือไม่กี่นาทีก่อนรถออก ผู้โดยสารก็นั่งรอกันพร้อมหน้าแล้ว เหลือแต่ซิสที่ยืนสู้กับเจ้าตู้กดน้ำวายร้าย เพราะมัวแต่ตื่นเต้นจนไม่ได้ดื่มน้ำเลยตั้งแต่อยู่บนเครื่องบิน ฉันต้องได้น้ำขวดนั้น!
ซิสหันไปทำตาปริบๆ ส่งสัญญาณ “Help me please~” ใส่คุณลุงคนขับรถบัสที่ยืนรอผู้โดยสารอยู่ คุณลุงรีบกุลีกุจอมาช่วยดูใหญ่ ทั้งกดปุ่มรัวๆ ทุบตู้เบาๆ ขวดน้ำก็ยังดื้อไม่ยอมออกมา เมื่อเห็นว่าอีก 1 นาทีถึงเวลาเดินรถแล้ว ซิสเลยโบกไม้โบกมือ “It’s okay.” ไม่ต้องแล้วค่ะ หนูทนได้~ ซิสยอมแพ้แล้ว แต่คุณลุงไม่ยอมค่ะ
คุณลุงรีบวิ่งไปที่เคาท์เตอร์ขายตั๋วรถบัส รัวภาษาญี่ปุ่นใส่น้องพนักงานสาวขายตั๋วหน้าตาน่ารักคนหนึ่ง น้องทำหน้าตกใจประหนึ่งเพิ่งจะได้ยินปัญหาระดับชาติ แล้วพากันวิ่งกลับมาที่ตู้กดน้ำ น้องก็ทำตามสเต็ป กดรัวๆ ทุบเบาๆ สุดท้ายน้องหันฝ่ามือแบบสับคอคาราเต้ ฟาดลงตู้ดังผั๊วะ! เจ้าขวดน้ำสิ้นฤทธิ์ ค่อยๆ กลิ้งหลุนๆ ออกมา ทั้งน้องทั้งลุงมีสีหน้าดีใจราวกับเป็นคนซื้อน้ำซะเอง พร้อมค่อยๆ ยื่นขวดน้ำให้ซิสอย่างระมัดระวัง
สุดท้ายคุณลุง ซิสและขวดน้ำก็ได้ออกรถโดยสวัสดิภาพ ซิสมองขวดน้ำอย่างซาบซึ้ง ดื่มไปน้ำตาคลอเบ้า ซึ้งขนาดนั้นเลย? เปล่า… นี่มันโซดานี่หว่า ผ่าม! 😂 จากคอแห้งกลายเป็นแสบคอจนน้ำตาไหล กดตู้น้ำครั้งแรกก็เลือกผิดแล้วเรา
ถึงจะลงเอยด้วยการแสบคอไปตลอดทาง แต่นี่เป็นหนึ่งในความทรงจำประทับใจไม่รู้ลืมที่ญี่ปุ่นของซิส ยังจดจำสีหน้าตื่นตกใจของคุณลุงและน้องพนักงานสาวตอนที่พยายามต่อสู้กับเจ้าตู้น้ำวายร้าย และสีหน้ายินดีอย่างที่สุดตอนขวดน้ำกลิ้งออกมา เล่าเรื่องนี้ทีไรก็รู้สึกใจฟูทุกครั้งเลยค่ะ
ในทริปสั้นๆ นั้น ซิสยังได้สัมผัสความใจดีและใส่ใจเกินความคาดหวังจากพนักงานชาวญี่ปุ่นอีกมากมาย เช่น
✦ ชายหนุ่มเจ้าของโฮสเทลแสนอบอุ่นในเมืองโกเบที่นั่งคุยเป็นเพื่อน ช่วยแนะนำเส้นทางท่องเที่ยว ทางลัด และงานเทศกาลคริสต์มาสให้
✦ คุณลุงคนขับรถชัตเตอร์บัสบนเกาะมิยาจิมาที่คอยเอ็นเตอร์เทนคนในรถ
✦ คุณป้าพนักงานศูนย์นักท่องเที่ยวเมืองฮิโรชิม่าที่ช่วยให้ซิสไปถึงที่พักอย่างปลอดภัย ไม่ต้องยืนหลงในดงรถบัสท่ามกลางความหนาวยามค่ำคืน
นี่คงจะเป็น โอโมเตนาชิ (おもてなし) การบริการอย่างใส่ใจเกินกว่าที่ลูกค้าจะคาดคิด แบบที่กล่าวไว้ในหนังสือโอโมเตนาชิ จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่นของดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ หรืออาจารย์เกด นักเขียนคนโปรดที่ทำให้ซิสตกหลุมรักญี่ปุ่นผ่านตัวอักษรมาหลายเล่มแล้ว
เล่มนี้กล่าวถึงวิถีโอโมเตนาชิว่าคืออะไร สามารถนำมาปรับใช้กับตัวเองและองค์กรที่เราอยู่ได้อย่างไรบ้าง เล่าผ่านแบรนด์และบุคคลหลากอาชีพที่ต่างก็มีโอโมเตนาชิในแบบตัวเอง เช่น พ่อครัวซูชิ, พนักงานสายการบิน, คนขับรถแท็กซี่, โรงแรมหรูที่ยึดโทรศัพท์ลูกค้า เป็นต้น รวมถึงประสบการณ์จริงที่อาจารย์เกดได้ไปสัมผัสโดยตรง
เนื้อหาแบ่งออกเป็น 3 พาร์ท ได้แก่ จิตวิญญาณแห่งโอโมเตนาชิ (ความหมาย, ที่มา, และองค์ประกอบ), วิธีโอโมเตนาชิ, และการสร้างทีมโอโมเตนาชิ
จิตวิญญาณแห่งโอโมเตนาชิ
อาจารย์เกดได้ให้นิยาม ‘โอโมเตนาชิ’ ในภาษาไทยไว้สั้นๆ ว่า ‘ใส่ใจ’ การคิดถึงผู้อื่นด้วยความใส่ใจอย่างละเอียดลออ เห็นลูกค้าเป็นดั่งญาติมิตรสหายที่เราห่วงใย จึงดูแลให้ดีที่สุดโดยไม่หวังสิ่งตอบแทน
สำหรับที่มาของโอโมเตนาชิถูกคาดการณ์ว่า เนื่องจากชาวญี่ปุ่นมักเผชิญกับความไม่แน่นอนในชีวิตสูง ทั้งจากภัยธรรมชาติและภัยสงครามในอดีต พวกเขาจึงตระหนักถึงคุณค่าของการได้พบกัน และได้ใช้เวลาร่วมกันมาก พอจากกันแล้ว ไม่รู้ว่าจะได้พบกันอีกเมื่อไหร่ หรือจะได้เจอกันอีกมั้ย ดังนั้นทุกครั้งที่มีโอกาสเจอหน้ากัน ก็อยากให้คนตรงหน้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด
วิธีคิดแบบโอโมเตนาชิไม่ได้อยู่แค่ในการทำงานบริการเท่านั้น คนทำงานที่ไม่ได้พบปะหน้าลูกค้าโดยตรงก็มีโอโมเตนาชิได้เช่นกัน เช่น ผู้ออกแบบผลิตภัณฑ์ที่สร้างสรรค์ผลงานโดยนึกถึงประโยชน์และความสุขของลูกค้าเป็นหลัก เป็นต้น นอกจากนี้ โอโมเตนาชิยังอยู่ในวิถีชีวิตของคนญี่ปุ่นด้วย เช่น พิธีชงชา, การต้อนรับแขก เป็นต้น
เราสามารถเริ่มต้นสร้างแนวคิดแบบโอโมเตนาชิได้จากองค์ประกอบ 4 อย่าง ดังต่อไปนี้
1. ไม่คาดหวังสิ่งตอบแทน – บริการอย่างใส่ใจด้วยความรู้สึกที่อยากเห็นผู้อื่นมีความสุขจากใจจริง
2. เท่าเทียมลูกค้า – ดูแลลูกค้าดั่งคนในครอบครัว ไม่คิดว่าตัวเองด้อยกว่าลูกค้า แนวคิดนี้ทำให้เรากล้าพูด กล้าถาม และกล้าแย้งลูกค้าในเวลาที่จำเป็น
3. ดูแลแตกต่างกันไปตามลูกค้าแต่ละคน – คอยสังเกตรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของลูกค้าเพื่อปรับการบริการให้เข้ากับความต้องการของแต่ละคน
4. เห็นคุณค่าในงานตัวเอง – ตอบตัวเองว่างานของเรามีความสำคัญอย่างไร ทำประโยชน์ให้ใครบ้าง เมื่อเรารู้ถึงคุณค่านั้น จะทำให้อยากทำงานให้ดีที่สุดเพื่อตัวเองและคนอื่น จงทำงานอย่างเต็มที่แล้วสัมผัสความสุขที่มาจากผลงานของเรา
วิธีโอโมเตนาชิ
เริ่มต้นจากความคิดภายในสู่การกระทำภายนอก ก่อนหน้านี้เราพูดถึงแนวคิดแบบโอโมเตนาชิไปแล้ว ใจความหลักคือ เอาใจใส่ แล้วเราจะแสดงออกมาอย่างไรล่ะว่าเรากำลังใส่ใจคุณลูกค้าอยู่นะ?
✦ ให้คิดว่าเราถูกมองอยู่ตลอดเวลา – ระวังสีหน้าเวลาเผลอหรือทำหน้าเบื่อเวลาที่คิดว่าไม่มีคนมอง นึกถึงเวลาที่เราเจอพนักงานขายที่ยืนเหม่อลอยหรือทำหน้าบึ้งอยู่ เราคงจะรู้สึกอึดอัดใจที่จะทักใช่มั้ยล่ะ หากต้องการพัก ควรหลบไปพักในที่ส่วนตัว
✦ วิธีการวางตัว – สร้างบุคลิกภาพที่ดี เช่น ยืน-นั่ง-เดินให้สง่า, ยื่นของ-รับของอย่างสุภาพ รวมถึงพร้อมตอบสนองเสมอเมื่อลูกค้าเรียก
✦ น้ำเสียง คำพูด และจังหวะ – การพูดสามารถถ่ายทอดอารมณ์ของคนพูดมาสู่คนฟังได้ จึงควรระมัดระวัง เช่น ถ้าน้ำเสียงเราเบื่อ ลูกค้าก็จะพลอยรู้สึกแย่, หากพูดเร็วเกินไป ลูกค้าก็ฟังไม่ทัน, หรือการใช้คำพูดเป็นกันเองเกินไป ลูกค้าอาจจะไม่พอใจได้ เป็๋นต้น
เราสามารถเช็คบุคลิกภาพและการพูดด้วยตัวเองได้ผ่านการส่องกระจก, อัดวิดีโอ, หรืออัดเสียงแล้วลองฟัง แต่วิธีที่ดีที่สุดคือ การให้เพื่อนร่วมงานหรือมิตรสหายช่วยเช็คและแนะนำให้ เพราะคนเรามักจะไม่ค่อยรู้ข้อบกพร่องของตัวเอง
เช่น เมื่อก่อนซิสเป็นคนที่พูดเร็วมาก แล้วมีความคิดว่า เร็วสิดี ประหยัดเวลาดี จนกระทั่งมีเพื่อนๆ ทักซิสว่า ‘พูดเร็วเกินไปจนฟังไม่รู้เรื่องเลย’ นั่นทำให้ซิสเริ่มปรับตัวจนเจอวิธีการพูดที่พอเหมาะพอดี มาถึงวันนี้มีคนชมว่า ‘พูดอธิบายเข้าใจง่ายและใจเย็นดี’ หากวันนั้นเพื่อนๆ ไม่แนะนำ วันนี้ซิสอาจจะยังสื่อสารไม่รู้เรื่องโดยไม่รู้ตัวอยู่ก็ได้
✦ โอโมเตนาชิตั้งแต่สิ่งของ – นอกจากบุคลากรแล้ว สิ่งของเองก็แสดงถึงโอโมเตนาชิได้ เช่น แพ็กเกจจิ้งที่สะท้อนความใส่ใจ, จัดเตรียมของไว้เผื่อความต้องการของลูกค้า, ป้ายบอกทางหรือแผ่นพับที่อ่านง่ายและเป็นประโยชน์ เป็นต้น
การสร้างทีมโอโมเตนาชิ
หากต้องการให้องค์กรของเรามีโอโมเตนาชิบ้าง ควรเริ่มต้นอย่างไรดี? สำคัญที่สุดคือ เริ่มต้นจากตัวเอง ปฏิบัติตัวเป็นตัวอย่างให้กับคนในทีม พาพนักงานไปสัมผัสกับประสบการณ์ชั้นเลิศให้เข้าถึงความรู้สึกว่าโอโมเตนาชิดีอย่างไร ไม่จำเป็นต้องบินลัดฟ้าไปถึงญี่ปุ่น บ้านเมืองเราก็มีร้านหรือบุคคลที่มีโอโมเตนาชิ ลองนึกถึงร้านอาหาร, โรงแรม, การบริการของแบรนด์, หรือเพื่อนพนักงานที่ทำให้เราประทับใจไม่รู้ลืมดู
เมื่อคนในทีมได้สัมผัสกับความรู้สึกดีๆ ที่ได้รับจากโอโมเตนาชิแล้ว พวกเขาจะเริ่มเห็นถึงความสำคัญและสร้างสิ่งนี้ให้เป็นค่านิยมองค์กรได้ง่ายขึ้น
แน่นอนว่าการเป็นนโยบายจากเบื้องบนลงมายังทีมข้างล่างจะได้รับความร่วมมือง่ายและรวดเร็วกว่า แต่ไม่ได้หมายความว่า หากเราเป็นพนักงานธรรมดาคนหนึ่งจะเริ่มโอโมเตนาชิไม่ได้ ลองนึกดูว่า เวลาเราเห็นตัวอย่างดีๆ จากคนอื่น เห็นว่าเขาทำดี น่ายกย่อง ก็อยากเอามาเป็นแบบอย่างและทำตาม หรืออย่างน้อยวิถีโอโมเตนาชิก็ช่วยให้เราได้สัมผัสความสุขของงาน
ซื้อหนังสือโอโมเตนาชิ (Omotenashi) : นายอินทร์, SE-ED, Kinokuniya
สุดท้ายนี้อย่าคาดหวังว่าจะเปลี่ยนแปลงได้ทุกคน ไม่ใช่ทุกคนที่จะมีทัศนคติเหมือนกัน ดังนั้นอย่าเพิ่งท้อเวลาคนอื่นไม่อินกับวิธีคิดแบบนี้ ถ้าเราเชื่อว่าโอโมเตนาชิคือสิ่งที่ดีและเหมาะสมกับองค์กร จงค่อยๆ ใช้เวลา ทำให้ดูเป็นตัวอย่างอย่างสม่ำเสมอ แสดงผลลัพธ์ให้เห็น แล้วคนอื่นจะเริ่มคล้อยตาม
โอโมเตนาชิของคนญี่ปุ่นเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ใครหลายๆ คนตกหลุมรักญี่ปุ่นและอยากกลับไปอีกบ่อยๆ ซิสก็เช่นกัน อ่านจบแล้วใจฟูค่ะ ตอนนี้นั่งคิดเลยว่า เราสามารถนำวิถีโอโมเตนาชิมาประยุกต์ใช้กับงานและชีวิตประจำวันได้อย่างไรบ้าง หวังว่าทุกคนจะได้สัมผัสความสุขจากงานที่ซิสเป็นผู้ให้ เหมือนที่ซิสได้รับความรู้สึกอิ่มเอมใจจากคุณลุงคนขับรถบัสและน้องพนักงานสาวคนนั้น 🙂
